08 Ago Tutela Legale e Assicurativa intervista con Michele & Giacomo
Tutela Legale e Assicurativa
Danni alla struttura da parte dei clienti, furto di valori in camera e tante altre curiosità.
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Ascolta l’intervista con Michele e Giacomo
Buongiorno a tutti. Il tema di oggi è molto importante: riguarda gli aspetti legati a livello assicurativo e legale, alle problematiche che possono verificarsi quando un cliente ci viene a trovare nelle nostre strutture. Per fare questo abbiamo ricorso alla presenza di due esperti del settore. Il primo è Giacomo che assolve al ruolo di di risk manager specializzato in hospitality per una primaria compagnia assicurativa a livello mondiale. L’altro è Michele, titolare di uno studio legale ben avviato, ma soprattutto che da tanti anni affronta continuamente tutte le problematiche legate al mondo dell’hospitality sia online che offline.
Quando un cliente viene a trovarci in albergo e ci procura un danno durante la sua permanenza oppure quando ce ne accorgiamo dopo che il cliente è partito, a livello assicurativo, come ci tuteliamo?
Marco questa è una esigenza che si trova molto spesso; è un dubbio che si sviluppa da una problematica viva. Ma dal punto di vista assicurativo non mi risulta che esista né una compagnia né una specifica soluzione che possa tutelare per il danneggiamento della struttura. Diciamo che i danni alla struttura alberghiera possono essere derubricati. Possono rientrare in quel pacchetto del rischio di impresa. E’ un rischio che l’albergatore, il titolare della struttura ricettiva, si assume nel momento in cui decide di esercitare e quindi di ricevere all’interno ospiti.
L’unica risposta in senso assicurativo potrebbe essere quella nel momento in cui viene fatto presente al cliente di aver arrecato un danno di cui è palesemente responsabile, di richiedere un indennizzo tramite la copertura che a quel punto dovrebbe avere il cliente, laddove il danno sia un accadimento accidentale (non chiaramente un danneggiamento che rientra nella casistica di vandalismo). Questo è quello che su questa specifica esigenza posso dire.
Beh, intanto Giacomo ci ha dato quella che potrei definire una notizia, ovvero che non esiste alcuna forma assicurativa in questo senso. Credo di mettermi nei panni di chi ci sta ascoltando. Ho paura che questa non sia una bellissima notizia. A questo punto, però vediamo un attimo se il nostro legale ci aiuta in qualche modo in questo senso.
Si, diciamo che è abbastanza evidente che in questa fattispecie non sia prevista una copertura assicurativa, perché si tratta di un terzo che provoca un danno alla struttura e quindi di fatto commette un illecito. L’illecito è tutelato dall’ordinamento in un duplice ordine di modi. Uno è quello un po’ più grave, la previsione di un reato, il danneggiamento che, nonostante sia stato depenalizzato, prevede comunque l’applicazione di una sanzione amministrativa disciplinata dall’articolo 635 del codice penale; questa situazione può prevedere anche la possibilità di risarcimento. Di solito diciamo, è prevista una cauzione per il soggetto che viene a sottoscrivere un contratto di albergo.
Nei casi in cui, nonostante la cauzione, venga causato un danno, c’è una responsabilità civile del soggetto che deve risarcire l’albergo del danno che ha arrecato, con la possibilità di effettuare nei suoi confronti un recupero dei crediti. Chiaramente si tratta di una responsabilità extracontrattuale, perché è dovuta a un fatto illecito, quindi seguirà tutte le norme in materia. Non attiene proprio al contratto d’albergo, ma va oltre e può essere richiesto un risarcimento direttamente al soggetto che è intestatario del contratto della camera, della prenotazione.
Ecco, Io faccio parte dei colleghi albergatori che ci ascoltano. Sento spesso dire: “eh ma tanto anche se lo denuncio chissà come va a finire”. Tu invece mi dici che la realtà è quella che possiamo agire in quest'ottica, dove c'è il palese danno del cliente dichiarato.
Questo assolutamente sì, e assolutamente è rinvenibile il soggetto perché lascia in albergo molti più recapiti di quanti ne vengono lasciati in altre situazioni paritarie, per esempio quanto succede a noi, dove lasciano poi pochi dati magari neanche realistici, mentre invece all’albergatore si forniscono documenti e quant’altro.
Ecco per fare una battuta si può dire che, per una volta, forse le leggi sulla privacy servono a qualcosa anche a noi. Ora veniamo ad un altro punto un po' scoperto, dove ancora abbiamo bisogno di un'assistenza sia assicurativa che legale. Che succede nell'esatto caso opposto? Purtroppo può succedere per tante motivazioni che siamo noi a procurare un danno ai nostri ospiti sia ad una persona sia ad una cosa. Parlacene un po' Giacomo.
Spesso la sensibilità degli esercenti del settore ricettivo è spostata sul danno alle persone, quindi molte volte mi dicono, ho una piscina oppure un parco con delle piante di alto fusto, se si dovesse staccare il ramo, dovesse causare un danno alla persona o alle cose della persona, diciamo questa sensibilità noi la riscontriamo tanto è uno dei motivi e tematiche su cui viene chiesto il nostro intervento e la nostra consulenza.
Il danno alla persona però molte volte però assume delle sfaccettature che gli esercenti magari non percepiscono. Per esempio, la somministrazione di cibi e bevande; sono tantissime le strutture che forniscono perlomeno il servizio di colazione. Più è grande la struttura e più è difficile per il responsabile di questa attività di somministrazione di cibi e bevande, andare a controllare che lo yogurt non sia scaduto, che effettivamente la pastina comprata rispetti il requisito per il celiaco e quindi questa è tutta un’attività che viene demandata al personale, allo staff, di cui comunque rimane responsabile il titolare della struttura.
Ecco, questi sono degli aspetti che secondo me vanno tutelati e fortunatamente per questi invece la risposta assicurativa c’è, è robusta, rientra nell’ambito della responsabilità civile che ricordiamo non copre solamente l’attività diretta dell’albergatore, ma anche l’attività indiretta di tutti coloro che operano nell’interesse dell’impresa che l’albergatore rappresenta.
Vorrei fare un altro esempio che molte volte desta un po’ di stupore, che è il fatto del danneggiamento alle cose, del deterioramento delle cose. Michele su questo ci ci spiegherà meglio i risvolti penali, però c’è da dire che un albergatore non può esimersi dal prendere in custodia gli oggetti, mi riferisco soprattutto agli oggetti di valore, che il cliente porta dentro la struttura. La responsabilità dell’albergatore, quindi, non può essere cancellata con un semplice cartello del tipo “non siamo responsabili degli oggetti lasciati…”. La differenza è tra gli oggetti portati espressamente consegnati, per cui l’albergatore risponde in solido per tutto l’ammontare del deterioramento del bene. Per cui se io vado nell’albergo di mare gli lascio il mio Rolex da quindicimila euro, non può esimersi dall’ accettarlo e nel momento in cui ci fosse un ammanco dell’oggetto, sarebbe costretto in quanto responsabile al risarcimento per il valore totale.
C’è da considerare un altro aspetto che è ancora più terrificante per l’albergo: anche qualora il bene non sia espressamente consegnato, ma sia solamente portato all’interno della struttura, facciamo sempre l’esempio del Rolex che in questo caso viene rubato all’interno della camera. In questo caso cambia solo il limite che l’albergatore è comunque costretto a risarcire il cliente che è pari a un massimo di cento volte il costo del pernottamento giornaliero. Per cui se io vado nell’albergo di Marco e spendo cento euro per dormire, Marco è comunque responsabile fino a diecimila euro per una cosa che io comunque non ho espressamente consegnato. Questo è un aspetto da considerare perché molte volte capita di trovare dei cartelli in cui si dice “si sconsiglia la clientela di lasciare…” che però dal punto di vista legale poi non mi voglio addentrare in un ramo che non è il mio, ma lasciano un po’ il tempo che trovano.
Beh, questo è importante. Quello che ci dici più che altro perché prendiamo tutti coscienza del fatto che siamo costretti ad accettare un oggetto in custodia. Michele c’è qualche omissis a questa legge, oppure se mi si presenta un Rolex da quindicimila euro devo forzatamente accettarlo in custodia?
Quello che diceva Giacomo te lo confermo perché gli articoli 1783 fino al 1786 disciplinano questo tipo di deposito, che è atipico perché confluisce nel contratto di albergo che è un contratto atipico, composito. C’è una responsabilità dell’albergatore anche per le cose che vengono semplicemente portate all’interno dell’albergo e di cui non venga fatta nessuna menzione allo stesso albergatore. Quindi consigliamo agli amici albergatori, magari di richiederlo se vi siano dei beni di particolare valore. Anche perché, eccezion fatta per il caso disciplinato dall’articolo 1784, in cui l’ingombro eccessivo del bene o il valore che sia sproporzionato rispetto alla qualità dell’attività svolta all’interno della struttura ricettiva, in tutti gli altri casi l’albergatore non si può mai rifiutare di accettare il bene che gli viene espressamente consegnato.
Però ci sono delle differenze proprio per questo motivo. Quindi, nel caso dell’articolo 1784 del codice civile, cioè delle cos’é consegnate espressamente albergatore c’è una responsabilità cosiddetta illimitata che si estende senza nessun tipo di limite, mentre quella dell’articolo 1783 che si riferisce alle cose semplicemente portate all’interno dell’albergo ci si limita, come diceva giustamente Giacomo, alle cento volte il valore del pernottamento giornaliero. Questo è molto importante ai fini della determinazione della responsabilità, che ha solamente tre limiti generici, cioè quello del caso di forza maggiore, della natura della cosa che si deteriora da sola o comunque è, diciamo, l’imputabilità della responsabilità per il deterioramento, il deperimento della cosa al cliente e quindi un concorso importante, prevalente di colpa in relazione al fatto.
Mi premeva particolarmente, quando Giacomo faceva riferimento anche alla responsabilità sia nei confronti delle cose che delle persone, far presente un distinguo importante, Contrariamente ad altri casi di responsabilità civile come quella auto, per esempio, non c’è azione diretta da parte del soggetto danneggiato nei confronti della compagnia assicurativa assuntrice del rischio dell’albergo. Quindi il mio consiglio è di sottoscrivere una polizza assicurativa che copra anche la tutela legale perché saranno costretti, a fronte di una richiesta danni formulata alla struttura alberghiera, a loro volta a chiamare in causa la propria compagnia assicurativa che a volte magari potrebbe subentrare, potrebbe prevedere una copertura automatica, quindi subentrando direttamente al nome dell’albergo e eliminando il costo che comporta costituirsi in un giudizio.
Questo credo sia un distinguo particolarmente importante perché a volte viene tralasciato, visto che ci siamo ormai abituati alla prassi di fare causa direttamente alla compagnia assicurativa per esempio in caso di circolazione stradale dell’auto di controparte. Nel caso specifico, magari ad oggi c’ è il risarcimento diretto, però comunque facciamo causa direttamente all’assicurazione. Questo non può essere fatto dal cliente, quindi la struttura alberghiera comunque dovrà farsi carico di una causa, e quindi se ha una compagnia che prevede la tutela legale in questo senso si tratta di un costo che la struttura non dovrà sostenere, un costo non da poco, visto lo scaglione di valore in cui magari potrebbe ricadere il danno arrecato al cliente.
Qui parliamo giustamente, come ci dice il nostro Michele, di farsi un'assicurazione sulla tutela legale. Sentiamo un attimo Giacomo in quest'ambito come può approfondire.
Quello che ha detto Michelle è giustissimo, mi trovo pienamente d’accordo perché l’estensione della copertura legale all’interno della struttura assicurativa fa sì che il cliente sia tenuto indenne da qualsiasi tipo di costo. La parte legale è coperta dalla parte assicurativa; nel caso poi venga riconosciuta, dal procedimento legale, una qualche responsabilità, essendoci comunque anche la copertura di responsabilità civile, l’albergatore in quel caso non ha da pagare niente. Noi spingiamo sempre non tanto per un discorso di raccolta premio, ma per avere proprio una copertura che tenga veramente al sicuro anche le piccole strutture. Ritrovarsi con un procedimento legale di cinquemila euro, può essere un colpo che la piccola struttura, rispetto a quella grande, ha più più difficoltà ad assorbire. Una struttura piccola fa fatica, quindi probabilmente è meglio fare un’estensione complessiva, come diceva Michele anche su questo aspetto, perché in quel modo lì qualsiasi cosa succeda non ho a carico mio diretto nessun tipo di pagamento.
Sono due ottimi consigli che ci arrivano sia da un legale che da un assicuratore, quindi da tenerne di conto. Adesso tocchiamo il tasto che c’è tanto caro. Andiamo un attimo a parlare un po’ di tecnologia, Sia che sia in cloud sia e sia on site all’interno della struttura. Parliamo del cyber risk. Si sente spesso dire oggi, al di là della violazione della privacy, il rischio più grosso che abbiamo noi è la violazione sia nei nostri server, sia nei nostri cloud da parte di un hacker. Cosa ci carpisce? Logicamente i numeri delle carte dei nostri clienti. A livello assicurativo, cosa possiamo fare?
Sì anche questo è un problema trasversale rispetto a tutte le realtà produttive del Paese. Nel processo di informatizzazione e di ampliamento dell’informatizzazione che stiamo vivendo, questo è diventato uno dei punti focali. Certo l’albergatore è responsabile da questo punto di vista, perché il server che l’hacker va a violare è il server dell’albergo. In questo caso qui si rientra sempre nel discorso della responsabilità civile, per cui il responsabile risulta l’albergatore e quindi per quello che riguarda questo tipo di discorso, fortunatamente, a differenza del primo aspetto che abbiamo toccato corre in soccorso una buona copertura assicurativa.
E nel caso del cyber rischio a livello legale c'è qualcosa che ci può far tutelare di più?
Sostanzialmente rientra nello stesso ambito di prima sulla responsabilità civile. Quindi magari un’assicurazione fatta ad hoc o una copertura concreta, magari una tutela legale estesa è sempre preferibile, perché non possiamo mai sapere che tipo di dati possiamo andare a trattare. Quindi magari è il caso dell’attore di Hollywood, piuttosto che il piccolo commerciante, senza fare distinzioni di nessun tipo. Anche a livello di tutela della privacy, di attuazione di quello che è il GDPR sarebbe preferibile, aggiornare il sistema operativo tralasciando un po’ i vecchi server e affidandosi a delle strutture che operino in cloud, magari con delle modalità che ci possono possono consentire prima di tutto una gestione più snella, ma anche una protezione diversa rispetto a quello che era il vecchio sistema. Sempre tenendo conto che comunque c’è una responsabilità civile, ed è come se fosse un deposito come come dei beni, ma dei dati. Quindi bisogna tenere conto che questo è un rischio che comunque c’è.
In questi venti minuti in cui abbiamo parlato io stesso sono venuto a conoscenza di particolari e peculiarità di cui ignoravo l'esistenza, come credo tanti dei miei illustri colleghi. Proprio per questo motivo nelle note di questo articolo che andrà sul mio blog ci saranno i recapiti personali sia di Michele che di Giacomo perché secondo me siamo entrati in un mare talmente grande che gli dobbiamo dedicare un po' più di tempo.
Grazie Marco per l’invito ancora e spero di poter essere d’aiuto, perché secondo me la prima risposta per un problema è la consapevolezza che il problema esiste.
