27 Mar Tech & Travel 2023: intervista a Nicola Seghi
Tech & Travel: intervista a Nicola Seghi
Come andrà questo 2023? Quali mercati performeranno di più? E quali sono le tecnologie migliori disponibili sul mercato, alla luce delle ultime fiere e borse del turismo?
Le novità del 2023, uno sguardo alle tecnologie emergenti e all’andamento delle prenotazioni della stagione in corso. Come andrà questo 2023? Quali mercati performeranno di più? E quali sono le tecnologie migliori disponibili sul mercato, alla luce delle ultime fiere e borse del turismo? Ne abbiamo parlato con Nicola Seghi, Qnt Simple Booking, che ci ha dato preziosi consigli anche su quali strategie di pricing adottare nel mercato domestico.
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Abbiamo oggi con noi Nicola Seghi per affrontare un tema molto importante: tecnologia e tendenze nell'ospitalità guardando oltre i nostri confini. Nicola è appena rientrato da ITB di Berlino, dalla FITUR di Madrid, dalla BTM di Bari, rappresentando Qnt Simple Booking del gruppo Zucchetti, quindi puo' parlare sicuramente di esperienze importanti già per quello che riguarda il nostro mercato, ma soprattutto per quello che ha avuto modo di provare a vedere in queste ultime fiere; in più poi Nicola mi confermi che te le fiere le ha sempre fatte quindi anche la vista che hai è una vista che si aggiorna continuamente, anche per quello che vedi all'estero.
Certo Marco. Intanto ti ringrazio di per questa ospitata perché mi fa sempre piacere. Ascolto sempre con attenzione le interviste dei professionisti che scegli perché ci sono sempre dei contenuti e degli spunti interessanti. Ecco praticamente posso dire, vent’anni di fiere nazionali e internazionali mi permettono anche di avere una comparazione sull’evoluzione che nel tempo, se escludiamo lo stop per il covid che ha bloccato per più di due anni le manifestazioni fieristiche mondiali. Ho visto quindi ITB di Berlino Fitur a Madrid, l’ultima era appunto BTM, dove ho potuto osservare anche con attenzione l’evoluzione degli espositori di tecnologia, quindi quali sono i nuovi fornitori che si affacciano piuttosto che l’interesse dimostrato dagli albergatori che hanno visitato le fiere.
Devo dirti che fondamentalmente di grandi novità, dirompenti, o disruptive, come si direbbe per usare un parolone inglese, non ne ho viste. Piuttosto, però posso dirti che ho osservato l’emergere di espositori che offrono soluzioni crm, più o meno integrate più o meno sofisticate. Quindi soluzioni verticali nel mondo della tecnologia, nella cura del cliente.
Ecco Nicola, proprio toccando il tasto del CRM che già da tanto, e ce lo sentiamo dire, no, me lo spieghi meglio. Lo spiega tutti noi cos'è un CRM per hotel?
Sono sostanzialmente tecnologie che aiuteranno l’albergatore a gestire ogni singola persona, a ogni singolo contatto od ospite. Naturalmente sono pensate sulla scorta della di piattaforme già esistenti utilizzati da aziende di qualsiasi dimensione dove gestisci il contatto, il prospect, il cliente attivo, non attivo, allo scopo poi di impostare i flussi di comunicazione che siano di proposte commerciali, di contatto e di personalizzazione dei servizi basate sul comportamento del cliente stesso.
Leggendo dai PMS la storia individuale in termini di spesa, in termini di attitudine, di frequenza di prenotazione, di periodo di protezione e di segmento a cui il cliente appartiene è possibile impostare dei funnel di comunicazione, dei percorsi di comunicazione molto personalizzati. Alla fine lo scopo è proprio quello di calibrare il valore di ogni singolo cliente, rivolgersi a lui con le proposte più giuste, dimostratamente di suo interesse grazie alla mappatura del suo comportamento, anche dinamico.
Quello per cui fondamentalmente quello a cui serve un CRM per me è questo. e chiaramente l’integrazione di questi sistemi con le piattaforme esistenti è molto importante, deve poter dialogare con un PMS, deve poter dialogare con il tuo CRS, con lo strumento che utilizzi anche per la gestione di preventivi. Molte delle soluzioni più moderne consentono anche di mappare le attività del cliente sui social media quindi vedere dopo il soggiorno se il cliente ti cita, ti tagga e quindi quanto è ingaggiato nei confronti del tuo marchio e di conseguenza poi stabilire le giuste strategie per tutto quel segmento dei clienti che ha identificato, come magari grandi fan, oppure i clienti piuttosto freddi.
Ora però ti faccio una domanda che credo agli albergatori farebbero tutti; parlando di cifre, perché indubbiamente un prodotto interessantissimo che sicuramente ci aiuterebbe, ma le cifre per l'acquisizione di un prodotto così sono alla portata anche di alberghi medio-piccoli?
La loro natura è per per catene, gruppi o comunque per strutture di grandi dimensioni. Questa è la natura di questo tipo di prodotto. Ciò non toglie che gli investimenti, si parla di qualche migliaio di euro, quindi non sono impossibili, però sono investimenti che si giustificano anche per strutture più piccole, dove ci sia una tipica caratteristica di vocazione leisure. Quindi i clienti tendono a essere di repeaters piuttosto che un tipo di segmentazione della clientela, anche un po’ più ampio no. Quindi possono lavorare molto sui loro contenuti allo scopo proprio di mantenere un rapporto con il cliente non solo durante il soggiorno in modo avere una audience sempre più qualificata, nazionale e internazionale per prodotto per periodo a cui rivolgersi, offrire delle proposte tagliate su misura, quindi anche hotel piuttosto piccoli o comunque di dimensioni minori possono offrire questa tecnologia facendo un investimento che in paragone ad altri tipi di tecnologie che vengono adoperate nel settore può essere un po’ superiore, un po’ più corposo, ma che in molti casi secondo me si giustifica ampiamente.
Questo è interessante perché insomma, io avevo paura magari di sentirmi parlare di cifre importanti, ma quello che hai detto li rende sicuramente degli strumenti appetibili per la struttura che abbia comunque, al di là del budget da spendere, un trend di clientela a cui questo prodotto si possa affacciare, e che abbia un ritorno utile proprio in termini di tutto quello che poi ci potrebbe aiutare a sostenere l'aumento del prezzo e quindi tutta la nostra produzione.
Oltre al CRM, poi cosa c' è in giro per l'Europa? Dove c' è fermento?
Guarda ovviamente il trend di fondo è questa grande migrazione dei sistemi gestionali verso il cloud. Anche grandi player ormai hanno offerto soluzioni cloud-based. Ci sono ormai anche nuove soluzioni che nascono, anche nel nostro gruppo, nativamente cloud, però ho potuto vedere un certo fermento anche nel mondo dei sistemi di Revenue Management, con diversi fornitori che si affacciano al mercato, alcuni operatori locali che si stanno sforzando di internazionalizzare, il che significa che hanno intercettato comunque un riscontro sul mercato l’interesse verso questo tipo di soluzione di tecnologie predittive.
Nicola, secondo te un RMS, quanto può essere utile per una struttura? parlando delle strutture tipiche italiane, una diversa dall'altra nello stesso territorio. Facciamo un esempio Come ci possono aiutare?
Sicuramente gli Rms si basano su algoritmi predittivi che sulla base di un set di dati, ti rilasciano indicazioni sulla gestione delle tariffe, sulle variazioni tariffarie più adeguate per intercettare il prezzo giusto, la persona giusta, l’ospite giusto, operazione che richiede oggi l’accesso a molti dati esterni simultanei per ogni periodo di analisi che a volte appunto l’albergatore tipico italiano di piccole e medie dimensioni, non ha quindi i sistemi del genere sono assolutamente necessari, oggi io li trovo anche come strategici.
Cambiano lo scenario per il tipo di struttura. Se esiste già un professionista in azienda, un consulente incaricato di una gestione professionale, puntuale, granulare, analitica delle strategie di revenue del pricing dell’hotel, sono strumenti che supportano e confermano le sue scelte, perché hai già la migliore dell’intelligenza artificiale in casa che è il cervello umano. Ciò semplifica il suo lavoro perché gli dà accesso a una serie di dati comparativi di suggerimenti che può considerare come conferma delle proprie scelte, elaborate già con le strategie tradizionali.
Se non c’ è un professionista, come molti alberghi, purtroppo italiani di medie dimensioni, non c’ è lo spazio, il budget per garantirsi un revenue manager in casa e magari questa funzione diciamo è un po’ trasversale, un po’ gestita dalle sales una volta dal manager o direttore, allora diventa uno strumento piuttosto importante, non tanto per gestirlo in autopilota. diciamo lasciando fare al software il 100% delle valutazioni degli aggiornamenti, quanto per ricevere delle indicazioni importanti per poi invece andare, applicare quel pezzettino di valutazione finale di validazione umana che è sempre necessaria.
Risparmi così tanto tempo nella comparazione di tariffe dei concorrenti, il tuo on-the-book, il tuo storico, la pressione della domanda sulla singola data, o e altri fenomeni esogeni che sono calcolati dalla piattaforma. Ottieni un suggerimento, puoi semplicemente calibrarlo secondo quella che poi è la tua sensibilità sul miglio finale.
Questo è un tema sempre molto caldo e soprattutto sempre molto ben accettato da chi comunque ha a che fare una distribuzione quotidianamente. Quindi si' mi trovi d'accordo in tutto: è giusto che ci sia. A titolo personale confermo che non sono e non sarò mai d'accordo con l'autopilota, ma che comunque deve essere un aiuto che mi dà per poi calcolare quell'ultimo pezzettino.
Oltre a questo, cosa hai notato nel tuo excursus europeo in un tema che per noi oggi è di fondamentale importanza. Ok, ci dotiamo della migliore, ma nella formazione dello staff, quindi della persona che comunque poi deve mettere mano a questi prodotti, all' estero come funziona? Toglimi questa curiosità.
Guarda, è una storia buffa. Francamente è una delle parti se vuoi anche più divertente del mio lavoro. Perché noi oggi come Simple Booking vediamo in più di sessanta paesi nel mondo. Quindi affrontiamo, diversi clienti che hanno caratteristiche estremamente diverse, dalle Filippine fino all’Argentina, tipologie di hotel, esigenze e fabbisogni verso la tecnologia, che sono tanto diverse, ma ogni paese ha la sua storia.
Onestamente posso dirti che tutto quello che si tratta del sud-est asiatico in genere troviamo persone che hanno una forte attitudine a comprendere molto velocemente e persino a sfruttare con grande attenzione la tecnologia che forniamo mentre ci sono altri territori fra questi mi viene in mente per esempio la Germania che inaspettatamente dimostrano invece una certa fatica nell’affrontare, nell’apprendere e nel saper sfruttare la tecnologia che forniamo, un po’ per l’età un po’ per attitudine mentale, rigidità o difficoltà nell’apprendere, nel cambiare anche leggermente qualche processo, qualche procedura rispetto magari alla tecnologia che avevi prima.
Poi sono territori come la Svizzera dove invece esistono anche grosse aziende, con professionisti molto affermati, che si affiancano agli albergatori che adoperano nuove tecnologie, PMS, RMS ma anche tutto un CRS di distribuzione online che li affiancano per aiutarli e supportarli in tutto il periodo formativo di configurazione delle strategie anche per periodi piuttosto lunghi; c’è la sessione di training sull’utilizzo e indipendente, ma sono certi paesi dove la tecnologia va sempre un po’ affiancata da operatori territoriali che forniscono consulenza.
É proprio nell'ottica a di parlare di queste due novità che mi hai anticipato, queste nazioni europee hanno dei competitor di cui possiamo avere paura oppure come prodotti sono avanti, sono indietro, per quello che hai potuto vedere?
Per quanto riguarda le tecnologie di CRS, sembra essere ormai baricentrica sul Mediterraneo perché, ad esclusione degli italiani, come prodotti competitivi, moderni, troviamo soltanto concorrenti ben strutturati in Spagna, e se vogliamo qualcosa in Francia, tutta quella che invece l’europa continentale o addirittura al Nord Europa, a partire dall’inghilterra. dalla Germania e dai Paesi Bassi la Scandinavia, prodotti estremamente innovativi a cui ispirarsi, che aprono con la tecnologia nuove opportunità veramente non ne vediamo, come del resto non intercettiamo dei concorrenti di riferimento su questi territori. Naturalmente i fornitori ci sono provider ci sono, ma devo dire che non si distinguono per innovatività o design, facilità d’uso o caratteristiche intrinseche del prodotto.
Avrei detto l'esatto contrario. Per esempio avrei pensato che Francia e Spagna non fossero ai nostri livelli. Avrei avuto un po' più paura degli anglosassoni. Ecco, alla luce di questi due argomenti importanti, che abbiamo trattato, ti chiedo un ultimo giudizio personale. Come sarà il 2023 ?
Il 2023 è un anno un po’ misterioso perché il trend di rimbalzo di crescita del travel a livello mondiale o continentale, anche nazionale, è ormai inarrestabile. Indiscutibile questa voglia di viaggiare, di divertirsi. È passato il primo periodo di spese, chiamato anche revenge tourism, dopo i blocchi e le chiusure e la sofferenza della pandemia e anche delle preoccupazioni per la prima fase del conflitto in Ucraina. Le persone hanno voluto svagarsi e prendersi una pausa da queste preoccupazioni. Un periodo piuttosto cupo e pensieroso, un po’ per tutto il mondo. E con questo trend continuo e inarrestabile devo dire che però si vedono anche delle differenze importanti per provenienze con il cambio del dollaro, con il rafforzamento del dollaro sull’ euro vediamo dei flussi di prenotazione dall’America, dal Canada, dall’Australia, dai paesi anglosassoni, che sono in una crescita esponenziale. Alcuni fra i nostri clienti hanno ampiamente superato i risultati registrati nel 2019 e colmato le lacune di alcuni mercati che non si sono ripresentati, come ovviamente i russi, piuttosto che il mercato cinese.
Invece per il mercato domestico e anche mitteleuropeo qualche preoccupazione c’è, A questo proposito io mi sentirei di suggerire una certa prudenza nel l’innalzamento delle tariffe per la stagione prossima perché ceda, capire quello che sarà l’effetto in onda lunga dell’erosione della capacità di spesa delle famiglie dovuta all’inflazione fortissima in Italia così come in Germania, Inghilterra. Questo è ancora molto difficile da predire e capire con certezza.
Vediamo da oggi la domanda per esempio in Italia è ancora piuttosto ferma anche per il prodotto dell’agriturismo piuttosto che il weekend in campagna, quindi gli short stay registriamo solo questa esplosione importante di arrivi e di prenotazioni dal lungo raggio, soprattutto dall’america. Lì vedremo un momento di tranquillità è un risultato estremamente positivo per tutti gli albergatori in città d’arte o comunque sui circuiti preferiti da questo tipo di viaggiatori. Per chi lavora sulla domanda domestica suggerirei di osservare quotidianamente i trend degli andamenti del proprio on-the-book, percorsi di prenotazione, per essere molto reattivi. La storia dell’anno scorso lascerebbe prevedere un anno di nuovo positivo, molto positivo, forse non un anno d’oro come 2022 che per certi tipi di alberghi, forse non si presenterà più, però comunque un anno positivo.
Quindi questo è quello che ci sentiamo. Naturalmente in assenza dei fenomeni esogeni che non governiamo quindi l’evoluzione del conflitto in corso piuttosto che l’aumento o invece la decremento dei costi operativi possano impattare anche sulla capacità di spesa, ma anche capacità sui costi dell’albergo e di conseguenza sulle tariffe che deve in qualche modo esporre. Se non succede niente di nuovo avremo un trend indiscutibilmente positivo per gli arrivi di lungo raggio. Prudenza per la domanda domestica.
Quindi il nostro Nicola ci consiglia di lavorare bene sul mercato extra Ue, con particolare attenzione al mercato USA, e di monitorare con continua attenzione tutto quello che gira nel mercato domestico quando per domestico non si intende solo nostro, ma allarghiamoci un attimo anche oltre i nostri confini, dove l'inflazione purtroppo l'ha fatta da un po' da padrone in questi ultimi tempi.
Il viaggio è una di quelle voci di costo della famiglia, con la capacità che viene tagliata, ahimè magari il soggiorno diventa più breve, invece di una grande lunga vacanza se fanno due ma piu’ piccole, verso destinazioni meno costose o altre tipologie di strutture ricettive.
Beh questo bellissimo sguardo che abbiamo condiviso con Nicola ci apre a una visione più ampia, a livello europeo e non solo. Ormai l’economia del turismo è così fortemente interconnessa e proprio nell’intero ecosistema, anche a livello territoriale, ci sono meccanismi che possono impattare sui flussi turistici sia positivamente, come nel caso del rafforzamento del dollaro, sia negativamente come avviene invece in Europa con gli effetti della capacità di spesa dovuta all’inflazione.
Beh, io ringrazio Nicola anche perché non è la prima intervista che gli facciamo e voglio dire a tutti che non sarà l'ultima perché l'esperienza di Nicola in questo settore, e la sua visione sui mercati, costantemente aggiornata, riesce sempre a darci preziosi consigli. Nicola, grazie di essere stato qui con noi.
Ti ringrazio Marco. É sempre un piacere stare su questo stage e sono sempre disponibile per qualsiasi altra conversazione su questi temi.
