11 Set Pms del Futuro: intervista con Nicola Seghi
Il Pms del Futuro
Nell'ultimo periodo le tecnologie hanno fatto un balzo in avanti di almeno 5 anni, con l'aggiunta moduli, integrazioni e funzionalità, divenute ormai sempre più necessarie. Nell'intervista con Nicola Seghi facciamo il punto sulla situazione attuale e futura dei Pms, cercando di scendere nel dettaglio di tutti gli aspetti più importanti che un albergatore vuole sapere per orientare le sue scelte future verso i nuovi trend e le ultime novità di settore.
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Ascolta l’intervista con Nicola Seghi
Buongiorno a tutti. Un tema tanto caldo e che vogliamo approfondire oggi è quello del gestionale alberghiero. Per questo abbiamo qui con noi oggi Nicola Seghi, business evangelist in Qnt Simple Booking del gruppo Zucchetti, che per la seconda volta ho il piacere di avere qui.
Ma perché ho voluto intervistare lui su questo tema? Beh, in primis perché è un esperto di Pms di lungo corso e questo crea un’indubbia fonte di esperienza, e poi perché è un grande esperto di tecnologia, specializzato in hospitality, e quindi ci potrà aiutare per tutte quelle che saranno le domande molto tecniche che andremo ad approfondire riguardo ai gestionali alberghieri di ultima generazione.
Intanto Nicola, grazie di essere qui con noi. Mi fa piacere ancora averti qui.
Grazie, Marco. È sempre un piacere confrontarmi con uno specialista. Un consulente come te che ha una visione ormai decennale delle esigenze dei suoi clienti e quindi degli albergatori.
Nicola, parliamo un po' dell'evoluzione degli ultimi 2 anni. Che è successo nei Pms?
Guarda la pandemia ha mescolato le carte in gioco. Le operatività in albergo sono cambiate molto, sono cambiate per le normative, sono cambiate per il lockdown, sono cambiate per la disponibilità o meno di personale, quindi le applicazioni e i fornitori di tecnologia nel settore si sono adeguati velocemente. Tutto il mercato si è adeguato velocemente, in modo da consentire una gestione agevolata di nuove procedure. Sostanzialmente c’è stata un’accelerazione stimabile in almeno cinque anni nella delivery di alcune soluzioni che prima non erano considerate strategiche; un esempio per tutti è quello del check-in online.
Soluzioni come queste, che erano appannaggio solo di alcuni technology addicted, sono diventate giocoforza estremamente diffuse, e ormai erogate da quasi tutte le piattaforme.
I sistemi si sono anche voluti in termini di fluidità, per adeguarsi al nuovo mercato, con aggiunta di applicazioni, moduli di Crm, soluzioni di Revenue Management System piuttosto che integrazioni che sono divenute sempre più necessarie. Quindi la tecnologia ha seguito, con un grande sforzo di tempestività, le nuove esigenze.
Secondo te parlando di Pms di ultima generazione, quali sono i dati più importanti?
Innanzitutto bisognerà capire per la singola struttura se il Pms è centrico oppure non lo è per il suo business. Ci sono albergatori che considerano Pms la madre di tutti i dati, quindi c’è un’attenzione gestionale e operativa a qualsiasi livello di caricamento dei dati, altri albergatori e manager che considerano invece sufficienti poche estrazioni e pochi report.
Naturalmente quando si parla poi di reportistica di informazioni bisogna partire da un concetto: sheet in – sheet out, cioè una grande problematica di popolamento del dato perché il dato sia affidabile. C’è un secondo livello che è il destinatario del dato, se il destinatario è un manager, oppure un operatore del front desk, quindi diciamo il personale operativo, la tipologia di reportistica è strutturalmente diversa. Un Hotel nella sua vita quotidiana, necessità di quella reportistica delle daily duties, dalle partenze, gli arrivi, i check-in, le manutenzioni, informazioni operative che aiutano molto la vita quotidiana dell’albergo.
Le statistiche più strategiche, quindi dirette all’area del management, sono statistiche sostanzialmente di produzione, (che poi non è l’incassato, alcune volte c’è questo questo malinteso) e riescono a fotografare i risultati registrati finora da qualsiasi canale, dal forecast basato sull’ on-the-book, quindi comparazione rispetto all’anno precedente alla stessa data, la produzione e la velocità d’ingresso di pick-up delle camere, quindi tutte informazioni strategiche per orientare le attività di Revenue e di Sales.
Chiaramente a monte c’ è un po’ una difficoltà anche nella gestione del personale, ossia per avere statistiche strategiche e importanti è necessario che questi dati siano popolati, popolati bene.
Oggi il popolamento avviene per molte parti manualmente, e quindi gli extract che si possono avere se il personale al front desk che carica le prenotazioni e informazioni nel sistema, non ha familiarità con la tecnologia o se ha un carico di lavoro troppo importante, le informazioni saranno di bassa qualità, di conseguenza la reportistica sarà parziale o non affidabile.
Tante volte parliamo di tecnologia, un ambito in cui sei indubbiamente un esperto. Qual è secondo te la miglior tecnologia alla quale affidarsi per un Pms funzionale al massimo oggi?
Trascurando l’aspetto di tipologia di linguaggi di scrittura c’è la modalità di fruizione di erogazione che fa la differenza. Quindi oggi si discute tanto fra “in Cloud” e “on Premise” quindi l’applicazione installata in locale sotto server certificato, con tutto quello che concerne in termini di costi, di tipologia e modalità di assistenza, piuttosto che l’utilizzo di applicazioni complesse come il software di gestione alberghiera, ma in modalità cloud, quindi software as a service che è una piccola grande rivoluzione iniziata ormai diversi anni fa con applicazioni che fornivano la possibilità di una gestione da remoto che riduce molto i costi operativi in termini di startup, perché chiaramente non necessitano di un firewall e non si richiedono software di sicurezza installati in loco.
Cambia la vita anche in termini di modalità di assistenza perché i tempi di assistenza sono molto più veloci. Sarà l’operatore dalla sede a lavorare direttamente sull’applicazione, senza più la necessità del team, l’accesso remoto, eccetera. Quindi la vera evoluzione tecnologica già oggi è sostanzialmente l’erogazione in cloud. Ci sono anche aspetti di sicurezza che sono importanti. Oggi le organizzazioni illecite hanno compreso che il travel è un mercato interessante perché ci sono informazioni personali, ci sono informazioni sulle carte di credito, gira un volume di affari molto importante e proteggere un’applicazione in locale può sempre richiedere investimenti e competenze che non sono sempre a disposizione di un hotel indipendente, magari anche piccolo.
Parlavamo poco fa del fatto che in Italia ci sono oltre trentatremila strutture, alcune molto grandi ma forse la gran parte medio piccole. Ti chiedo, esistono prodotti plasmabili su queste due tipologie di albergo, che siano in grado di soddisfare le diverse necessità di queste strutture?
Guarda questa è una domanda molto stimolante. Sostanzialmente si possono configurare e personalizzare applicazioni anche a livello estremo, in modo da riuscire a soddisfare le esigenze di un piccolo hotel o addirittura magari una soluzione extra-hotel come un grande villaggio piuttosto che una catena. Io non ci credo molto. Infatti noi come gruppo abbiamo delle soluzioni verticali che coprono le esigenze delle varie fasce di mercato, da soluzioni molto complesse per hotel che hanno delle gestioni operative molto avanzate, fino a soluzioni, in questo caso quasi sempre nativamente cloud, basate e orientate alle esigenze di strutture più piccole. Chiaramente ci possono essere necessità di guardare al futuro della propria struttura e quindi la scelta può essere di applicazioni adeguate al tuo modo di lavorare, alle tue strategie, alle sue esigenze di oggi, ma con un occhio a quelle future. Quindi, se poi avrai intenzione di aprire un ristorante, una spa è opportuno scegliere una soluzione modulare in modo tale da poter raggiungere questo tipo di modulo dedicato e avere sempre un unico ambiente operativo su cui lavorare.
Però non credo sostanzialmente applicazioni così trasversali che vanno bene per tutti. Ci sono hotel leisure, hotel business, catene, l’universo enorme dell’ extra alberghiero quindi ritengo che per strutture con esigenze diverse ognuna possa avere la sua soluzione ideale.
E quindi secondo te, in base alle dimensioni e alla tipologia dei mercati di un albergo ci dobbiamo affidare comunque a dei software che siano al massimo grado di personalizzazione in base alla nostra tipologia di struttura.
Sai Marco, chi fa il tuo mestiere ha un ruolo molto importante in questa fase, perché il consulente è la figura che può meglio orientare l’albergatore nei momenti di scelta e di migrazione a un nuovo Pms, che è sempre un momento doloroso per la struttura perché si va a cambiare la procedura quotidiana, le gestioni. Sono sono migrazioni che prevedono non di rado anche investimenti più significativi, quindi è importante rivolgersi a un consulente che conosca le tecnologie, i processi operativi, che conosce, abbia visto più scenari, più hotel, più modalità di lavorare e sia di supporto quindi nella preselezione di prodotti da considerare e valutare.
Ok, andiamo un po’ più nel dettaglio, andiamo un po’ più dentro un Pms. Oggi va tanto di moda l’ all-in-one, o in alternativa abbiamo bisogno di interfacciarsi con i nostri channel manager, i nostri booking engine. Riguardo alle integrazioni tra le diverse soluzioni, a che punto siamo?
A livello di integrazione la tendenza è incontrovertibile: si va verso soluzioni che siano sempre più plug-and-play. Questo è quello che richiede il mercato e poi anche una tendenza globale. Quindi interoperabilità portata fino agli estremi margini, integrazioni sempre più profonde, tanto da ridurre le differenze in termini di conforto, di unicità di forniture eccetera che ci si ci sono fra i famosi All-in-One e soluzioni invece indipendenti. Siamo arrivati anche a livello di connettività e mappature approfondite e salvo alcuni elementi di configurazione iniziale, tutti quelli che scelgono un’applicazione Pms specializzata per la propria esigenza, e un Crs diverso, questo non rappresenta più un problema.
Quindi si andrà sempre più verso una maggiore facilità e compatibilità delle varie applicazioni esterne con i PMS di ultima generazione.
Devo dire di sì, questo è un sentiero già tracciato e diciamo sta diventando peraltro anche progressivamente, forse un po’ troppo lentamente per i miei gusti, ma sta diventando uno standard di mercato.
Ti faccio una domanda abbastanza personale, anche se siamo in diretta. All-in-one o soluzioni indipendenti? La sincera opinione di Nicola Seghi.
Domanda traditrice (sorride). Sai l’all-in-one rappresenta dei vantaggi indiscutibili, perché hanno un’ unicità di fornitura molto spesso; questo per esempio già con il nostro gruppo (Zucchetti) che dove tutte le soluzioni, anche se diverse, vengono erogate comunque dalla stessa società di gestione. Presenta poi una certa comodità in termini di configurazione e gestione operativa, perché se modifichi alcune informazioni sulla tipologia di camera, sul listino, eccetera, questo viene riverberato automaticamente sul tuo Crs, però è vero che non si può essere bravi a far tutto. Quindi ci sarà un perché comunque fra i booking engine di maggior successo non ce n’è neppure uno che è un modulo di un Pms, no? Perché chiaramente, c’è un dna, un focus in aziende che sviluppano software di gestione come un Pms, che è un po’ diverso dalle dalle aziende che invece sono concentrate nel mondo della vendita e della distribuzione online. Ciò che sembra un dettaglio per una di queste aziende può sembrare un elemento strategico importante per l’altra. Quindi io suggerisco sicuramente applicazioni verticali a prescindere. Poi è chiaro che nel caso di hotel dove un certo tipo di business online è ancora molto ridotto, si va a investire in soluzioni verticali quando cioè un’effettiva necessità.
Se l’ operatività quotidiana deve rimanere semplificata, perché questa è la scelta strategica di gestione dell’albergo, cioè la convinzione che le vendite dirette oltre un certo limite non sono importanti, se la distribuzione è comunque contingentata a uno due canali, credo che si possano valutare anche agilmente soluzioni all-in-one.
Sono totalmente d'accordo con te, ci sono soluzioni in cui dobbiamo essere verticali, ma ce ne sono anche altre in cui l’all-in-one la fa giustamente da padrone.
Su questo vorrei anche aggiungere che il successo di soluzioni all-in-one a volte è stato anche determinato dall economicità del prodotto. Per un canale di vendita così importante, andare a risparmiare poche centinaia di euro lo trovo veramente insensato. Un hotel che ha fabbisogni, strategie, e un potenziale importante si risparmia relativamente poco, orientandosi verso la soluzione all-in-one, a scapito di risultati che potenzialmente potevano essere estremamente più rilevanti. Questo è un peccato, e lo sconsiglio vivamente.
Quando parliamo, un massimo aspetto di settore come te, ci si presenta sempre un punto di vista, un po' più allargato. Riguardo a progetti futuri dei Pms, questa innovazione continuerà? C'è qualcosa che la farà esplodere ancora di più?
Di sicuro come gruppo abbiamo un grande progetto coordinato dalle migliori risorse in termini di tecnologia, di usabilità e di sicurezza che è orientato al futuro, a quelle che sono le esigenze attuali, ma che vedono già i semi delle esigenze future. Il Pms del futuro è un’applicazione sostanzialmente cloud, che però deve avere una caratteristica di estrema usabilità, proprio per facilitare anche al personale non strettamente formato nell’utilizzo di applicazioni specifiche per l’ospitalità come il Pms.
Ovunque la mancanza di personale con esperienza è diventato un problema. Quindi le applicazioni che queste persone dovranno gestire tutti i giorni devono essere super semplici. Quindi il personale operativo deve essere facilitato per un apprendimento veloce, visto che, a quanto sembra, non c’è neanche più il tempo per insegnargli come utilizzare queste applicazioni. Allo stesso tempo queste applicazioni Cloud devono anche essere estremamente complete per il prodotti. Per una fascia media o medio-alta di mercato serviranno applicazioni che nell’ambito di un servizio erogato in cloud di una grande semplicità d’uso siano davvero completa. “Soluzioncine” proposte come innovazioni solo perché in-cloud e un pochino più carina ma che poi lasciano l’albergatore a piedi perché metà delle funzionalità vere e importanti sono mancanti. Su questo è il nostro progetto, devo dire, ha in mente una soluzione di prossima generazione estremamente moderna e onnicomprensiva.
Questo non vuol dire che vada bene per tutti, come dicevamo prima, per la fascia estremamente ampia di mercato.
Poi c’è l’orientamento all’innovazione permanente, come dicevamo, meccanismi plug-and-play, quindi iper compatibilità con tutto quello che hai già in mano perché non potrai comprare un software di nuova generazione che non dialoga, non importa, non comprende, non partnerizza. Questo deve diventare una storia del passato. Le applicazioni hanno già fatto il balzo tecnologico per tutto il mercato per gestire le problematiche PSD2, ovvero tutto ciò che significa la gestione del pagamento by link, gateway di varia natura, sono già orientati a dialogare facilmente con sistemi Crm verticali dedicati alla “coccolatura” dell’ospite dell’albergo.
Riassumiamo un attimo. Il gestionale perfetto sarebbe quello che nell'immediato futuro da una parte ci tutela della mancanza di personale formato o difficoltà di reperirlo nel breve, dall'altra invece deve continuare a darci quei dati che oggi abbiamo e dobbiamo gestire anche con integrazioni esterne. Da come ce l'hai evidenziato, rischia di essere un prodotto veramente molto interessante.
Gli investimenti sono stati importanti anche in termini di analisti, specialisti di settore, anche provenienti da altre realtà del mondo dell’ hospitality, chiaramente con il coordinamento e la direzione tecnica delle nostre migliori risorse. Abbiamo l’occasione di portare una ventata di grande novità tecnologica sul mercato italiano e non solo.
Naturalmente già qualcosa verrà rivelato e discusso alla prossima TTG. Non voglio anticipare i dettagli ma posso dirti che c’è un grande lavoro, un grande investimento, gran voglia di innovare in questa categoria di prodotti complessi, come complessa è la vita dell’hotel.
La curiosità ora ce l'hai messa, quindi dico anche a chi ci ascolta, mi raccomando signori, non manchiamo al prossimo TTG perché sarà molto interessante a questo punto, e lo dico personalmente come consulente. Bene, io credo che a livello di PMS il nostro Nicola abbia esploso tutti quelli che possono essere i temi che cerchiamo in un Pms per tutti noi albergatori. Chiaramente Nicola resterà a vostra disposizione per domande o curiosità quindi scrivetegli pure nei commenti e direttamente se preferite.
Assolutamente sì Marco, ti ringrazio della possibilità che mi ha dato con questa intervista. Partecipo sempre molto volentieri ad uno scambio, un momento di valore per tutti, Colgo anche l’occasione di ringraziare Sergio Farinelli, da sempre il nostro presidente, direttore tecnico ma anche un visionario che mi ha sempre aiutato a capire meglio quelle che sono le evoluzioni tecnologiche contemporanee. Poi anche i colleghi del gruppo che mi aiutano parlandomi quotidianamente di tecnologia, di evoluzioni.
