Housekeeping: intervista a Francesco Papino

Housekeeping Alberghiero

L'housekeeping è capace di generare nuovi ricavi e migliorare la guest experience?

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Come promesso, oggi abbiamo con noi Francesco Papino, docente formatore e direttore operativo in PlayHotel Next, che sarà qui per toglierci dei dubbi che possiamo avere in questo periodo riguardo proprio i problemi più importanti che ci troviamo a condividere le nostre gestioni quotidiane.

Andiamo subito ad una domanda calda per capire un po' l'ambiente in cui il nostro Francesco è abituato ad operare, la domanda più calda del momento. Come descriveresti Francesco la situazione delle risorse umane oggi nel mondo dell’ Housekeeping?

Ciao Marco e buongiorno a tutti. Sono mesi che sentiamo parlare della crisi, di come mai, perché, per come… Tu mi conosci, io sono uno più d’azione che non uno che sta a perdere tempo, né farlo perdere agli altri, soprattutto. Per cui per rispondere alla tua domanda, descriverei la situazione come una grande opportunità del settore oggi, perché da un lato possiamo creare un po’ di meritocrazia professionale, dall’altro finalmente possiamo aggiornare il dipartimento Housekeeping e questo inserendo nuove figure professionali in un comparto lavorativo che per anni, direi che è stato dato un po’ per scontato, su cui non solo non si è investito, ma addirittura in molte situazioni è stato il dipartimento su cui sono stati fatti maggiori tagli di budget. Direi che è il momento di ridare dignità oggettiva o un reparto housekeeping con l’introduzione di queste nuove figure professionali, ma che siano consapevoli, formate non solo sul campo, ma attraverso protocolli, procedure normative con una visione professionale.

Francesco, bello quello che mi dici. Tu parli di protocolli, procedure, mi fai capire meglio cosa intendi con questi termini?

Guarda semplicemente parlo di metodo, un metodo che possa rendere il servizio efficiente ed efficace,, attraverso un processo che sia strutturato, ovviamente, ideato e sviluppato in maniera tale che sia soprattutto riproducibile, perché dovrà essere fatto da tutti, replicabile perché si dovrà poterlo adattare in ogni struttura e controllabile perché governanti, direzioni, eccetera possano comunque verificarne l’efficacia.

C'è una domanda che però adesso mi sorge un attimo, diciamo mi gira un po' in testa, tu che sei abituato a gestire queste situazioni per grandi catene o per alberghi di grandi dimensioni? Possiamo pensare a questa soluzione anche per gli alberghi medio-piccoli? Sai benissimo, in Italia su trentotto mila alberghi, oltre trentamila sono medio-piccoli. Quindi parliamo di strutture intorno alle 30/35 camere. Lo vedi riproducibile all'interno di queste piccole strutture?

Assolutamente sì. Il metodo che ho sviluppato in Playhotel Next è applicabile ovunque in maniera sartoriale, trova la sua massima espressione in strutture piccole boutique e dove la cura del dettaglio, il valore dell’empatia e la professionalità sono voci importanti per l’identità del brand. Dobbiamo ritornare a valutare quello a riportare l’ospitalità italiana d’eccellenza, per cui strutture piccole, la cura del dettaglio, farà la differenza. Anche nella stessa vendita, veramente l’housekeeping oggi, oltre che diventare accoglienza, potrebbe diventare un motore per generare revenue, per cui stiamo apportando nuove forme, nuove figure all’interno del reparto housekeeping che sono le brand ambassador ad esempio nelle strutture piccole, vere e proprie ambasciatrici del brand dell’hotel che entrando a contatto con gli ospiti permetteranno a loro di vivere un qualcosa di differente. Che poi quello che tecnicamente chiamiamo la guest experience.

E’ bello esplodere il concetto della guest experience a noi tanto caro con una brand ambassador. Quindi la risorsa che mi ha formato e che prepara la camera, riesci a dargli questo compito? Gli fai svolgere questi compiti?

Attraverso una visione sarà lei stessa ad avere il piacere di vivere e di far vivere queste sensazioni con un approccio ben preciso fatto di dettagli, di accoglienza e sulla gestione delle camere in fermata. Sappiamo benissimo che il momento della fermata è il momento in cui fidelizziamo il nostro ospite in un momento molto importante.

Ed è lì che parlavo appunto, prima di aggiornamento, di formazione, di consapevolezza per ritornare a portare l’ospitalità italiana ai massimi livelli. cui era abituata. Ci eravamo tutti abituati ad essere i numeri uno. Per tornare ad esserlo questa è un’opportunità che non va sprecata.

Con questo breve excursus ci hai fatto fare un bel viaggio nel tempo, dove hai voluto ricordare una cosa importante, ovvero che l'ospitalità l'abbiamo inventata noi, e l'abbiamo sempre concepita ai massimi livelli. Beh, ora è il momento di ritornarci. A questo punto non mi resta altro che invitare Francesco a mettersi a nostra disposizione. Lo conosco da tanti anni e so che lo farà.

Molto volentieri. Risponderò ai commenti e sarò a disposizione per qualsiasi scambio; è sempre un momento di crescita, per cui ben vengano situazioni e momenti come questi.

Io ringrazio tutti voi e mi auguro di leggere i vostri commenti. Grazie Francesco. Un saluto a tutti e alla prossima! Ciao a tutti!

Marco Rossi

Consulente per piccole Strutture Ricettive

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