28 Nov Guest experience intervista Carmelo Magaraci
Guest Experience & Extralberghiero
Come sono cambiati i bisogni dei turisti? e come una destinazione può crescere attraverso un'offerta turistica su misura. il caso della valle dell' Alcantara.
Oggi parliamo di experience, cerchiamo di approfondire questo tema tanto importante a tutti noi per meglio essere in grado di accogliere i nostri ospiti. Siamo in Sicilia, nel parco Valle dell’Alcantara, vicino a Taormina, con Carmelo Magaraci guida di questo parco fluviale, ma soprattutto amico e collega in tanti progetti collaborativi che abbiamo svolto insieme durante la mia esperienza in questa bellissima terra, per parlare proprio non solo dell’ experience nel vero senso della parola ma proprio di quello che essa rappresenta sia per gli alberghi, che per l’extralberghiero.
Per raccogliere questa importante testimonianza abbiamo mandato in missione il nostro amico Lorenzo di Conduzione Familiare, che ha portato avanti un’intervista, che evidenzia la passione vulcanica con cui Carmelo trasmette ogni sua emozione per ed amore per questa stupenda professione.
Grazie Carmelo per essere qui con noi oggi. Grazie soprattutto per tutto quello che ci racconterai. Adesso ti lasciamo la parola proprio per ascoltare dal vivo le tue le tue impressioni su questo mondo.
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Ascolta l’intervista con Carmelo Magaraci
Facciamo un po’ di cronologia legato anche a quello che rappresenta la realtà escursionistica esperienziale di questi luoghi. Se io torno indietro, anni ottanta, novanta, ancora praticamente il turismo era legato al mare, le vacanze.
In questa zona c’era qualcosina soltanto sull’etna perché praticamente tu per andarla a scoprire dovevi arrivare fino a quota tremila. Solo lì c’era una visione legata all’ escursionismo. Quando ti rivolgevi alle agenzie e cercavi anche di proporre questo tipo di realtà c’era molto scetticismo perché in quel periodo il turismo in questa zona era solo legato al mare.
Ora invece la situazione sta cambiando in maniera totale. Il turismo è cambiato, in parte anche a seguito del discorso covid, ma già c’era tutta una situazione che si stava evolvendo. L’esperienza ormai è fondamentale, è quello che cerca la gente più che altro, perché effettivamente una volta tu andavi in vacanza per passare giornate intere al mare a prendere il sole, fare il bagno ecc.
Sicuramente il mare è ancora fondamentale, ma non basta più perché si cerca di più. Il turista vuole essere protagonista diretto di una destinazione, la vuole vivere, la vuole conoscere, vuole capire tutte le situazioni, dell’enogastronomia, all’attività escursionistica che ti porta all’interno di un territorio.
Le attività di experience legate al fiume Alcantara che stanno nascendo sono tante rispetto a quello che era negli anni ottanta, che ti propongono diverse situazioni a livello escursionistico come il trekking, il canyoning, il trekking fluviale, ovvero una passeggiata con determinate attrezzature all’interno di parte parte del fiume.
Nella mia zona rispetto a un po’ di anni sono cambiate anche le esigenze in tema di sistemazione. Andare in albergo è diventata quasi una condizione limitante, perché tu sai benissimo, ci sono una serie di regole ben precise: 7:00-10:00 colazione, 10:00 – 12:00 ti sistemano la stanza, poi hai il pranzo, alle 18:00 chiude la piscina, poi cena lo spettacolino ecc. Alla gente non piace più questo tipo di situazione.
Stanno nascendo ormai negli ultimi dieci anni diverse strutture. Il turista si affitta una casa in campagna e ha una situazione di contatto diretto con il territorio. Praticamente un’esperienza diretta perché vive all’interno della casa, non ha condizioni di orario. Tu fai colazione quando vuoi, esci quando vuoi. Sei libero di gestire al meglio gli spazi, la piscina, puoi farti il bagno di notte. Questa è una condizione che ormai il turista va a cercare. E poi a queste situazioni di libertà, anche all’interno della struttura ricettiva, ci sono le attività escursionistiche che ti permettono di essere protagonista diretto, in una condizione diversa.
Quindi c'è stato un cambiamento delle esigenze dei turisti che oggi cercano situazioni di maggiore libertà e privacy, compresa la possibilità di gestirsi il luogo dove risiedono durante le vacanze in maniera autonoma, anche a discapito eventualmente di servizi che invece la struttura ricettiva alberghiera riesce a erogare e che magari l'affitto turistico non prevede. Preferiscono quindi investire di più sull'aspetto dell'esperienza per vivere il territorio non da semplici turisti, ma quasi da abitanti, e conoscere la destinazione per come realmente è.
La privacy è l’aspetto principale. Se tu affitti una casa vacanza il rapporto che tu vai ad avere con l’ospite deve essere quasi invisibile. Per farti un esempio, io utilizzo WhatsApp e quando gli ospiti escono me lo comunicano e solo allora si accede per i servizi, per andare a sistemare, per il check-up della piscina ecc. Devi essere presente nel momento che loro lasciano la struttura e devi lasciare loro la massima libertà.
Poi devi capire se l’ospite vuole la tua presenza, oppure non la vuole. E questa è la cosa più più importante, perché solitamente quando il turista arriva tu gli fai conoscere il funzionamento della casa. Dopodiché fai un piccolo briefing e gli chiedi. Che cosa desideri fare? Qual è il tuo desiderio?
In base alle sue richieste gli vai a organizzare una serie di soluzioni. Devi riuscire a capire anche chi hai davanti, se è un camminatore, se invece si tratta di una famiglia che viene soltanto per riposare. In base a quello che riesci a percepire, cerchi di andare a proporre qualcosa di adatto.
Quindi tu offri, in base al tipo di visitatore, un'esperienza su misura. Dove l’esperienza e l’alloggio si fondono e diventano un'unica soluzione. Secondo la tua esperienza, si potrebbe quindi arrivare a dire che sono le esperienze a trainare le prenotazioni?
Sicuramente la qualità e i servizi della struttura restano uno degli aspetti tuttora più rilevanti. Avere la piscina ad esempio è una condizione fondamentale. Sembra banale dirlo, ma tu puoi avere una struttura bellissima hai meno possibilità, anche nell’affitto.
Però in fase di ricerca e prenotazione è vero che conta moltissimo allinearsi con l’esperienza che l’ospite vuole vivere. Chi viene a fare una vacanza di questo genere cerca il contatto con il territorio e quasi a diventare parte del territorio.
La tipologia dell’albergo te lo permette solo in parte. Io penso che ormai anche gli alberghi debbano iniziare un attimino a cambiare sistema ed evolversi. Perché, ripeto, noi veniamo dal concetto di vacanza così come si concepiva una volta, in cui il villaggio turistico era quasi la meta. Da lì nasceva il concetto dei resort da tremila, quattromila posti. Ora è è normale che se tu arrivi all’interno di una struttura alberghiera di quel genere sei un numero; non avrai mai un rapporto diretto con le persone che ti consigliano. Tu vai alla reception, c’è questi volantini e la vacanza te la sistemi un pò da solo.
Oggi l’ospite invece vuole un rapporto molto più diretto e questa situazione te la consente meglio il turismo extralberghiero. Chiaramente deve crescere anche la figura dell’host perchè al momento è un po’ un caos. Ci vuole più professionalità e devono nascere delle figure specifiche. E questo è il problema più grosso, perché ormai ha casa e affitta e nascono anche situazioni sgradevoli ogni tanto se tu non hai una certa formazione. Poi ci vogliono più regole perché in questo momento si improvvisa troppo.
Qui mi parli di una figura che può essere sia l’host stesso, quindi il proprietario che investe sulla propria formazione e aumenta la sua professionalità oppure che si affida a un professionista del settore, una figura che fa da tramite tra il proprietario e il visitatore e che appunto fa da mediatore.
Devi capire il turista. Non è che tu affitti la casa e poi ti relazioni con lui in modo improvvisato, o persino invadente. Ci sono delle competenze ben precise per esercitare la professione in ambito ricettivo e devi anche saper dialogare sulla pianificazione del soggiorno, riuscendo a capire le esigenze.
È interessante quello che dici, perché siamo partiti dall'esperienza ma da quello che mi stai raccontando che effettivamente si ritrova anche nell'esperienza delle strutture ricettive a tutti i livelli, è un connubio di situazioni dove l'esperienza è molto rilevante. Poi c'è la qualità della struttura, quindi l'immobile, gli arredi e i servizi, ma il tutto funziona in maniera ottimale solo se c'è poi una figura capace di fare sintesi tra le esigenze del cliente e le potenzialità del territorio e che quindi crea un'esperienza su misura.
L’esperienza non può essere uguale per tutti, perché ognuno ha le sue esigenze. Ti può capitare anche un manager che arriva stressato da un anno di lavoro e ti dice -io mi vengo a chiudere all’interno di questa struttura con la mia famiglia, vivo la mia famiglia. Allora tu devi riuscire a comprendere anche queste situazioni.
Qui dici che il comparto degli affitti turistici e dell'extra alberghiero, quindi strutture piccole, è maggiormente capace di gestire questo rapporto uno a uno, rispetto alle strutture più grandi che, avendo ovviamente un numero di arrivi proporzionalmente diverso, fa molta più fatica. E in futuro saranno proprio le strutture piccole che, investendo non solo sull'immobile, ma anche nella formazione o sulla collaborazione con figure di un certo tipo, potranno avvantaggiarsi di questo trend.
Faccio un esempio. Metti che tu stai soggiornando in un Hotel e vai alla reception per prenotare un’escursione sull’Etna. Tu ti ritroverai su un pullman con un gruppo di quaranta persone. Non avrai mai quell’attenzione, capisci? Farai parte di un gruppo di quaranta cinquanta persone, con una guida che non ti può seguire individualmente. Ed è importante la figura della guida. La guida ti sa trasmettere la passione, ti fa capire il territorio. Quando tu hai una guida gli dai quaranta, cinquanta, sessanta persone è quasi impossibile che riesca ad avere con tutti uno scambio, brava per quanto sia.
Invece ad esempio a chi viene nelle mie strutture se hai un gruppo da dieci ti propongo un’attività con una sola guida, perché avrai un’attenzione maggiore, riuscirai meglio a capire, ad avere un dialogo. Chi affitta le strutture deve essere una figura formata che deve riuscire a capire queste persone che esigenze hanno. Non ci si può improvvisare, perché l’improvvisazione poi ti porta a distruggere.
Torniamo invece proprio a questa terra, a questa zona. Prima ci parlavi della Valle dell’Alcantara. Ecco in quest’area vedi un tendenza a improvvisare? Com'è la situazione?
Conosco bene questo territorio e sono stato uno dei primi promotori dell’ attività escursionistica, negli anni ottanta. Come ho detto poco fa quando andavamo nelle agenzie a proporre l’escursionismo quasi quasi ti ridevano in faccia. il turismo in quel momento era il mare. Quando tu gli proponevi il camminare, la bicicletta, ti dicevano -ma che è sta roba? Adesso le cose stanno cambiando piano piano questo tipo di esperienze crescono e stanno dando la possibilità di lavorare a tante persone.
Purtroppo c’è ancora molta improvvisazione. Sicuramente a livello regionale ci sono grosse responsabilità. Trovo assurdo che ancora non ci sia una legge legata alle figure delle guide naturalistiche.
Io sono contento di vedere molti giovani che ad esempio si attivano come guide sul canyoning e iniziano a lavorare ma la formazione dovrà far crescere il settore e consentire che le figure diventino più professionali.
La stessa problematica di improvvisazione la ritroviamo nell’affitto delle case, dove anche lì sono stato uno dei pionieri nella zona e che adesso finalmente è in crescita L’extralberghiero è il futuro della Valle dell’ Alcantara. Il grosso albergo nella valle dell’Alcantara potrebbe andare bene, ma non sarebbe un sistema di ospitalità ideale per questo luogo. La piccola struttura invece diventa parte integrante, è meno invasiva a livello architettonico e paesaggistico, da supporto al settore dell’agricoltura che è in grande sofferenza, e ti dà la possibilità di continuare a far vivere questi luoghi.
Ho un carissimo amico che ha dato vita qua a Castiglione di Sicilia a un albergo diffuso. Un ragazzo che ammiro perché ha fatto molti sacrifici per trasmetterne l’importanza e ha dato spunto ad altri per fare lo stesso. Perché se tu vai in questi piccoli borghi ti trovi difronte un abbandono totale dei centri storici, case a rischio crollo, cioè tutta una situazione pazzesca. L’unica possibilità per far questi piccoli paesi è riconvertire il tutto in paese-albergo o locazione turistica.
Poi qui siamo vicini all' Etna. Come rappresenta l’Etna per il turismo locale?
Per me è uno dei posti a livello europeo migliori dove si può fare turismo. Quando parlo di Valle dell’Alcantara mi riferisco a Taormina, l’entroterra, l’Etna, e il fiume con le sue caratteristiche.
L’Alcantara scorre su antiche eruzioni dell’ Etna, creando degli scenari favolosi. C’è la linea dei vini, dove abbiamo un prodotto ottimo con riscontri eccezionali. Abbiamo poi l’entroterra, con i bellissimi borghi di montagna quei cinquantasette chilometri di fiume.
La particolarità dell’Alcantara è che tu ogni chilometro hai un ambiente diverso, una situazione diversa, un grande mix di storia e natura che inizia con il periodo neolitico con i siculi, greci, romani, bizantini. Abbiamo delle cose bellissime da riscoprire e valorizzare.
Nel futuro come vedi questa zona? E da quello che hai potuto constatare in tutti questi anni vedi un trend in crescita, stabile o in declino?
Un trend molto lento.
Noi abbiamo la fortuna di avere un territorio che si presta, che si presta se tu lo riesci a far crescere, a riprenderlo perché ripeto gli effetti del degrado sono evidenti. Devi avere la capacità di farlo ricrescere, riprenderlo, ed è un’azione che anche il parco sta cercando di fare. Oltre a questo c’è una mentalità da andare a cambiare, quella dei singoli comuni. O facciamo rete oppure non andremo mai da nessuna parte.
Il mio modello è il Trentino Alto Adige, diciamo delle famose valli che noi conosciamo, la val di Sole, la Val di Fiemme, e l’Alcantara dovrebbe essere quasi la stessa situazione, con i dodici comuni che interagiscono e collaborano ad un progetto turistico che poggia la sua fortuna sul parco stesso. Ci vorrebbe una mentalità diversa da parte dei sindaci.
Inoltre diventa determinante l’apporto della gente che vive all’interno del parco. Ci vuole vocazione turistica. Questi sono dei piccoli segnali che si iniziano a intravedere, a partire da queste piccole strutture.
La strada è ancora molto lunga perché non c’ è che la consapevolezza di capire “su che cosa cammini”. La consapevolezza di vivere in un luogo che, a livello europeo, potrebbe essere una destinazione leader. Invece no, perché ancora la gente va in un’altra direzione. Un luogo ripeto, lo fa chi ci vive:, la gente dell’alcantara questo non lo sta capendo.
Io ci ho investito una vita. A volte me ne pento anche dico, ma chi me l’ha fatto fare. Potevo andare all’ estero, o in un altro luogo, fare un altro tipo di lavoro. Quello che mi ha fregato, è la passione per la mia terra, dove io vivo. Questa è la cosa che mi ha fregato maggiormente.
Però è una rabbia. A volte sai tu ti giri intorno, vedi le potenzialità e dici -ma porca miseria! Non c’è ancora vocazione, che nasce attraverso la formazione, c’è improvvisazione, un caos totale. Molti si fanno attrarre dal guadagno in questo momento. Hai quella casa in campagna, la ristrutturi e guadagni qualcosina con l’affitto.
Ma non è la vera motivazione di passione legata al turismo. Per questo io dico che la formazione è importante, perché la formazione poi ti porta a sviluppare anche una passione, ti da quella consapevolezza di essere una figura chiave, che deve diventare professionale. In questo momento la maggior parte della gente si butta sull’affitto turistico tanto per.
Se vogliamo dirla in questo senso, il passare dal mondo alberghiero, all'extra alberghiero alle locazioni turistiche ha forse ha anche fatto un po' perdere il concetto di professionalità gradualmente, mentre la professionalità nel turismo è un po' anche la chiave del successo di una destinazione. Grazie Carmelo per questo bellissimo racconto di tutta la storia del tuo percorso, e per tutti questi spunti di riflessione che sicuramente da un lato hanno fatto intravedere ottime prospettive per chi affronta l'ospitalità con lo spirito di mettere insieme le esigenze delle persone con la valorizzazione del territorio. Se avete delle curiosità, potete lasciare un commento e Carmelo sicuramente darà la sua disponibilità a rispondere.
È stato un piacere e certamente sono a vostra completa disposizione. Vi ringrazio. Grazie a te. Grazie a Marco. So che a qualcuno potrà dare fastidio anche il tipo di intervista, ma siamo qui anche per confrontarci, per riuscire a cambiare le cose e a crescere. Questa qua è la cosa più importante. Un saluto a tutti e buon lavoro.
