23 Ott Guest Experience: intervista a Angela Vanni
Guest Experience
Come un boutique hotel può raggiungere l'eccellenza
In questa intervista Angela Vanni, direttrice Hotel Palazzetto Rosso (Siena) ci racconta la sua struttura. La storia del palazzo, il design degli alloggi, la qualità del servizio unita alla professionalità e la passione dei collaboratori, e una costante attenzione verso l’innovazione tecnologica applicata al mondo del travel, ne fanno un caso studio di boutique hotel di successo.
Hai fretta? Salva questo articolo in PDF
Ascolta l’intervista con Angela Vanni
Parliamo oggi di una experience relativa proprio ad un’importante realtà alberghiera. Siamo all'interno dell' hotel Palazzetto Rosso nel cuore di Siena. Abbiamo con noi Angela, che è la direttrice. Grazie, Angela, di averci ospitato in questa stupenda struttura.
Grazie a te di essere qui da noi Marco: è un grande piacere.
Angela raccontaci un po' la storia che ci è passata addosso negli ultimi due anni.
Gli ultimi due anni hanno un po’ sconvolto la normalità. Quando c’ è stata la prima riapertura, è stato un po’ vedere, giorno per giorno, quello che poteva capitare. Tutte le certezze su cui uno era abituato a lavorare prima, adesso non c’erano più. Non c’ era più niente di sicuro, non ti potevi basare sullo storico, su quello che normalmente eri abituato ad aspettarti a seconda della stagione, dei flussi turistici, eccetera. E quindi cosa abbiamo visto? Soprattutto la prenotazione all’ultimo momento, un differente afflusso di nazionalità. Noi qui eravamo abituati ad avere soprattutto turisti stranieri che nel primo anno di riapertura non abbiamo visto; al loro posto tanti clienti italiani con esigenze diverse. E poi ci siamo ritrovati in questo ultimo anno che forse possiamo iniziare a prendere come punto base per il futuro.
Tocchiamo ora un tasto che mi trovo spesso a condividere con colleghi albergatori come te e anche con direttori o proprietari di altre tipologie di strutture; abbiamo assistito, purtroppo a causa di eventi a tutti noi noti, negli ultimi due anni, ad un abbassamento dei nostri brand. Quindi ad un calo di tutto quello che può essere il nostro positioning. Nel caso tuo, il palazzetto rosso che ha fatto negli ultimi due anni?
Noi abbiamo assolutamente cercato di mantenere, nonostante tutte le difficoltà, il livello di qualità dell’accoglienza e di servizi. Ovviamente tutto era ridimensionato nel contesto, ma qui dentro il punto di forza era sempre stato il personale che, avendo solo nuove camere, poteva riuscire a coccolare sempre il cliente, ad essere a disposizione, a farlo sentire a casa. E su questo non abbiamo fatto passi indietro assolutamente, anzi abbiamo avuto un rafforzamento, perché poi, dopo quelle pause forzate, c’era anche tanto entusiasmo di voler ricominciare, e questo lo staff lo ha sempre dimostrato ai nostri ospiti. E poi, ovviamente abbiamo cercato di mantenere anche lo standard qualitativo delle Camere.
Ovviamente la difficoltà ha aumentato le esigenze, anche dal punto di vista dell’igiene, di come servi la colazione. Sono tutte cose che sono state di stimolo a migliorare. Non solo quindi mantenere la qualità di prima, ma migliorarla ancora di più, per offrire un prodotto che avesse valenza e che potesse continuare ad essere scelto da chi in quel momento viaggiava.
Adesso c’è una domanda, un po' particolare, che riguarda un po' di questo settore, del nostro lavoro. Perché un cliente, un tuo cliente a Siena in centro, dove tutti sanno che è difficile arrivare senza macchina o anche con la macchina per il l'atavico problema di prendere una multa. Perché scelgono questa tipologia di hotel boutique nel cuore di Siena? Cosa li spinge a sceglierti?
Beh, noi siamo veramente una realtà particolare. Fortunatamente già ci troviamo in un posto stupendo in questo palazzo della metà del Duecento che si è mantenuto intatto nel tempo senza subire quelle mutazioni di molti palazzi che via via si sono trasformati in appartamenti o uffici.
È un palazzo che è rimasto integro e che ha dentro tanta storia. È stato anche casa di un antiquario che l’ha decorato, e qui rimangono ancora i segni del suo passaggio, gli affreschi, i pezzi di arte che lui ha lasciato, in più in questo contesto medievale antico c’è un innesto di arte contemporanea dal design delle del mobilio a un’esposizione di una galleria di arte contemporanea di artisti dei nostri giorni. Questo è già un valore. Un turista che vuole vivere Siena e vuole immergersi in questa città, già apprezza subito. Quando si è qui dentro, si è già nel cuore della città, all’auge del suo splendore.
Siamo proprio nel cuore di Siena, quindi questo lo posso confermare. E ti faccio una domanda. Quante camere ha questa struttura? E ce n’è una uguale ad un’altra?
Sono 9 camere, tutte differenti una dall’altra. La decorazione data dal mobilio di arte contemporanea è stata disposta in maniera differente a seconda dell’ampiezza della camera e della luce e non c’è una standardizzazione. Tra l’altro, appunto quando siamo obbligati a dare dei nomi standard delle stanze, siamo un po’ in difficoltà.
Ma è solo questo, cioè è solo la bellezza dell'aspetto, diciamo di presentazione di una struttura che peraltro confermo essere stupenda. Lo dico senza alcun dubbio, ma è solo questo che ti fa scegliere?
La nostra realtà mette a disposizione dei nostri ospiti uno staff, generalmente senese o che comunque conosce bene la città, che puo’ aiutare a entrare dentro alla nostra cultura, quello che c’è da vedere, quello che c’è da fare, quello che c’è da scoprire. Uno staff orgoglioso della sua città, pronto a lavorare per consentire ai nostri ospiti di goderne tutte le sue ricchezze.
Mi immagino che la tua clientela e i tuoi ospiti siano per la maggior parte stranieri con una permanenza medio-lunga.
Di base sì. Spesso il cliente sceglie proprio Siena come base anche per esplorare i dintorni. A volte è capitato anche a qualcuno che aveva prenotato solo una o due notti e poi ha deciso di estendere il soggiorno per le molte cose da vedere, da scoprire, e si trattengono pur senza averlo programmato.
Ecco questo è l'aspetto diciamo che ti rende una experience, con il giusto connubio tra la bellezza della struttura e la forte personalizzazione dell'accoglienza del cliente. Forse è proprio questo il motivo dominante per cui la struttura lavora bene a questi livelli?
Sì è importantissimo che l’ospite abbia una percezione del viaggio dell’esperienza sul territorio che vive, che gli venga data da chi lo accoglie, da chi lo coccola durante il suo soggiorno. E lo staff è la cosa fondamentale. Un bel ricordo del viaggio si ha soprattutto se si sono avuti dei contatti umani che rimangono. Noi sul personale puntiamo tantissimo, infatti ci deve essere ovviamente sempre una buona armonia all’interno dello staff, dell’equipe, e poi ci deve essere anche una un entusiasmo che poi traspare sempre.
Ora andiamo a toccare anche un altro aspetto. Indubbiamente non credo farai tutto da sola, ci sarà qualcosa che ti aiuta. a livello tecnologico. Ho notato infatti che oltre a saper accogliere benissimo i vostri clienti siete ben posizionati anche per tutto quello che riguarda il web e la tecnologia. Per avere una brand altissima, come ha questa struttura, sicuramente Angela, non ti sei fermata a formare il tuo staff. Ci puoi dire qualche segreto?
Se vogliamo che lo staff abbia il tempo per coccolare Il cliente, deve anche avere in mano una tecnologia che lo aiuta e che non complica le cose. Le mansioni più da segreteria, il banalissimo gestionale, deve essere una cosa semplice da usare e non deve far perdere tempo. E poi è bellissimo come sulla tecnologia non ci si fermi mai. Io con con entusiasmo accolgo le nuove tecnologie che aiutano non solo a gestire le cose interne, ma anche quelle che ti aiutano a fare il tuo lavoro di revenue manager, quindi ci sono delle nuove intelligenze artificiali che ti consentono di migliorare anche dal punto di vista poi del fatturato.
La nostra Angela ha toccato un tasto a me tanto caro ma credo tanto caro a tutti noi. Si è dotata di tecnologie importantissime non per lavorare meno, ma per lavorare di più al fianco del nostro cliente, coccolandolo sempre di più e meglio, giusto?
Esatto. Ci sono tante cose che ormai possiamo lasciar fare alle macchine, in qualche maniera. Ovviamente quando ci si accompagna a dei nuovi strumenti tecnologici ci deve poi essere una formazione accanto. Rimanere sempre al passo, non smettere mai di aggiornarsi, non smettere mai di guardare alle novità che ci sono, provarle e poi autoistruirsi o comunque andare a cercare chi ti può dare una determinata formazione per poterli utilizzare, quello è fondamentale. Bisogna approfittare di queste di queste nuove tecnologie per poter lavorare meglio a fianco dello staff, e poi poter dare l’experience ai clienti.
Angela, prima ci hai detto che la struttura ha 9 camere. Quante quante persone ci lavorano? Quanti siete?
Beh, siamo in sette.
Ecco Io volevo far notare questi numeri che secondo me sono importantissimi per capire cosa significa fare experience e fare hospitality oggi in un modo moderno. Nove camere, sette persone di staff, una brand altissima, camere bellissime, accoglienza top. Io dico sempre l'hospitality a livello di experience più è semplice e meglio è. Bene, in questo albergo io ho percepito proprio questa semplicità. Poche cose fatte benissimo interfacciati con il mondo travel tecnologico ai massimi livelli. Angela ci dirà quanti anni sciami sa raggiungere questa brand, eh?
Tre anni.
In 3 anni avete raggiunto una brand che è facilmente percepibile da tutti noi. Chi ascolta questa intervista e di Siena sicuramente avrà modo di percepire questi vantaggi, ma anche per chi la vede dal di fuori. se andiamo a vedere che cos'è questo albergo e che in tre anni ci è arrivato indubbiamente ce la possono fare in tanti tranquillamente. Il prodotto, c’è ma non sempre il prodotto basta. Ci deve essere anche un valore umano, il tutto corroborato da un impianto tecnologico ai massimi livelli.
Non bisogna mai smettere di guardare avanti e cercare di porre le migliorie il più possibile. Per farti un esempio, continuiamo a ricevere tanti complimenti per le colazioni, ma anche lì ci piace sempre guardare cos’altro potremmo offrire, perché non è un mercato fermo e ci sono tante migliorie che si possono fare; è bello provare a offrire sempre qualcosa di più.
Il buffet delle colazioni di questo albergo bellissimo, tutta roba di prima qualità che raramente ho visto in altri alberghi. E la nostra Angela ci sta dicendo che stai cercando di migliorarti ancora anche lì?
Sì, perché sempre mantenere la qualità dei prodotti, sempre stare attenti alle esigenze degli ospiti che poi cambiano col tempo, perché poi ci sono delle cose che vanno anche più di moda di altre, anche dal punto di vista culinario.
Domanda provocatoria, pulizia camere o experience?
Trovare una camera pulita è già una bella esperienza per l’ospite, quindi anche lì, assolutamente noi abbiamo ottimi punteggi anche sulle pulizie, per carità, e abbiamo nello staff persone qualificate e entusiaste del loro lavoro, però c’è la voglia di imparare sempre qualcosa di nuovo. e abbiamo scoperto che anche da quel punto di vista, c’è una marea di cose da imparare. In questo momento stiamo tra l’altro affrontando un corso di formazione dove le nostre governanti sono entusiaste di vedere nuovi modi per organizzarsi per fare al meglio il loro lavoro. Stiamo vivendo una fase molto, molto felice anche da questo punto di vista.
Io credo che la nostra Angela abbia spiegato molto bene cos'è l’experience e non vorrei però che si cadesse nell'errore di dire è semplice essere bravi quando hai una struttura bella. Assolutamente no, signori, non è vero. Questo non è assolutamente vero. Perché abbiamo esempi di strutture bellissime che non sono mai riuscite ad uscire dal campo della mediocrità. Qui al momento, diciamo abbiamo trovato tutte queste piccole componenti che messe insieme bene, fatte girare bene, hanno creato un risultato eccellente. Poi, per carità, i difetti negli alberghi non finiscono mai. Lo sappiamo bene. Però qui si respira quest'aria proprio l'aria di experience a tutti i livelli, dall'accoglienza, alla colazione, la pulizia camere. Il tutto in un contesto bellissimo.
Angela, grazie di essere stata qui con noi. Ci ha fatto piacere scambiare questa chiacchierata. Angela, se qualche albergatore ti volesse fare qualche domanda, mi confermi che ti rendi disponibile a uno scambio di opinioni o commenti?
Molto volentieri. E saremo a disposizione per accogliere anche nuove proposte da dai nostri colleghi.
