26 Dic Diventare Hotel Manager intervista a Duilio Galbiati
Diventare Hotel Manager
Il tema di oggi è la formazione per tutte le strutture ricettive: un tema molto importante per noi.
Ospite di questa intervista è Duilio Galbiati, founder & Ceo di lavoroinalbergo.it e partner della Scuola Italiana Turismo che ha sede a Firenze, di cui ricopre il ruolo di direttore scientifico per tutti quei corsi di formazione professionale per l’hotel management.
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Ascolta l’intervista con Duilio Galbiati
Duilio, come e perché oggi formiamo le nostre risorse per le strutture?
La formazione in questo ambito è fondamentale, primo, perché alcune volte chi non conosce questo campo pensa che sia un lavoro molto semplice e che non abbia bisogno di particolari competenze. Il mondo hospitality, nello specifico l’albergo, deve avere tantissime competenze specifiche, perché da un lato ci troviamo tutta la parte di customer experience e servizio, mentre dall’altra parte, con i continui cambiamenti dello scenario globale e le costanti innovazioni tecnologiche, servono competenze digital, revenue management, e controllo di gestione.
Beh, hai toccato dei tasti, al di là di quelle bellissime parole inglesi che sicuramente sono di nostro utilizzo quotidiano. Adesso andiamo un po' più dentro la tua attività specifica, come strutturi questo tipo di formazione, visto il variegato mondo che abbiamo davanti?
Noi abbiamo più tipologie di corso. Uno è legato proprio alle persone che devono entrare e fare il primo passo in questo ambito. Quindi devono essere consapevoli che spesso si entra magari dal front office, almeno secondo il mio punto di vista è là, è il primo passaggio che si dovrebbe fare in struttura. Quindi come li fermiamo? Prima, facendogli capire l’importanza del servizio ai clienti e il concetto anche di comunicazione al cliente.
Dall’altra parte ovviamente con tutta una parte legata alla praticità dei software gestionali. Però secondo me il passaggio fondamentale che viene prima della formazione, è capire se questa persona, le attitudini e le soft skills, per poter lavorare in albergo. Deve avere due caratteristiche: prima di tutto deve saper parlare le lingue e l’altro è sapersi interfacciare con le persone.
Questo è fondamentale perché queste persone poi andranno a fare un tirocinio in struttura e ai partner con cui lavoriamo, che sono alberghi rinomati, non possiamo avere dei profili che poi non vanno bene.
Quindi, diciamo per rispondere alla tua domanda nello specifico prima abbiamo un corso che possiamo dire, step 1 la parte diciamo operation, servizio, front office. Quindi io ti preparo a questo mondo e poi però ti faccio capire anche che dopo l’operatività, dopo il servizio, in futuro per la tua crescita professionale dovrai iniziare a capire che c’ è il marketing, che ci sono le vendite, ci sono costi/ricavi, ma è un qualcosa che dovrai fare successivamente perché il primo obiettivo è entrare in albergo e lavorare più che altro al front office & guest relations.
Poi abbiamo un altro tipo di corsi invece legati a chi già lavora in albergo che ha già una operatività. Magari ha lavorato al Front office per almeno tre quattro anni, oppure persone che sono junior manager che spesso vogliono fare il salto. Vi faccio un esempio. Abbiamo avuto una spa manager di un albergo a cinque stelle che voleva fare il salto e diventare resident manager però non si sentiva sicura su alcuni campi. Quindi abbiamo strutturato un corso dove cerchiamo di toccare quelli che noi riteniamo alcuni argomenti che un hotel manager debba conoscere. Abbiamo fatto questo corso, nello specifico online, che va dalla qualità, agli standard al controllo di gestione, a tutta la parte di marketing, sales e revenue management, così come tutta la parte recruiting e human resource.
Quindi questi sono un pochino, diciamo i due asset che abbiamo. Poi abbiamo un altro corso che si chiama “Diventare hotel manager”, che invece prevede anche uno stage per persone che già hanno un’ esperienza di due/tre anni in operatività.
Ti faccio l’esempio, il ragazzo che ha fatto le stagioni, magari in Emilia Romagna che si trova un mercato fatto di alberghi diciamo stagionali, magari una tariffa media bassa, magari per esempio col concetto di pensione completa a un certo punto dice, ma c’è un altro mercato alberghiero che io posso raggiungere, magari anche delle catene di alberghi più importanti? Fammi capire come lavorano, oppure quali sono le competenze che devo avere.
Questo è il corso che noi chiamiamo diventare hotel manager, dove troviamo spesso persone che magari hanno esperienza operativa, ma vengono da strutture più piccole e vogliono capire il know-how dei grandi brand per poi portarlo a casa e magari proporsi sul mercato ed essere più competitivi. O qualcuno magari viene dall’ F&B e vuole avere le competenze room division, in controllo di gestione. E in questo caso c’è anche la parte di stage di tirocinio.
È una bella pensata proprio su due fasi. In questo modo riesce a intercettare un po' tutte quelle che possiamo magari definire fasce di mercato. Mercato di acquisizione, nel caso di un albergo e clienti, nel caso tuo di risorse da formare, avendo queste due branche operative, riesci ad intercettare tutte queste fasce di mercato.
Assolutamente. Anche perché, per nostra scelta, abbiamo pochi corsi e per noi è importantissimo che le aspettative non vengano deluse, L’entry level sa dove andrà, quello che fa il master executive, invece sa che cosa andrà a imparare. È importantissimo che loro non abbiano differenti aspettative, perché spesso l’ entry-level non ha idea dei contenuti fondamentalmente, però almeno noi sappiamo dirgli dove andrà a lavorare o comunque con quali partner lavoriamo. Per il master executive, anche lì siamo molto chiari sulla parte contenuti ed è diciamo fondamentale perché ci confrontiamo con professionisti.
Si' che già comunque vogliono fare quel passo, fare quella strada, quindi diventa ancora più importante una formazione specifica, mirata. Tocchiamo un aspetto che sicuramente ha riguardato anche la tua scuola. Quali aggiustamenti hai fatto, visto quello che è successo negli ultimi due anni?
Sicuramente abbiamo fatto un balzo anche sulla tecnologia negli ultimi due anni, volenti o nolenti. Quindi tutto ciò che è cambiato negli ultimi due anni secondo me fa riferimento sia al cambio di tecnologia, anche al modo di gestire magari il front office. Finalmente siamo riusciti a sveltire, snellire alcune procedure, dal check-in online alla serie di messaggistica che ci ha aiutano gestire un periodo in cui dovevamo organizzarci con anticipo, la prima colazione dove magari l’albergo piccolo, non abbiamo posto per tutti, non poteva accogliere tutti nello stesso momento, così come tutta una parte di comunicazione per dare tranquillità alle persone.
Parliamo un po' di oggi della tua formazione, quando facciamo questo recruiting, quali sono le principali difficoltà che incontri?
Allora, è un periodo, un po’ particolare. Io sto parlando anche confrontandomi con HR manager di alberghi piccoli e grandi per cercare di capire al meglio cosa sta succedendo. Ci sono due fenomeni particolari, uno quello dei giovani che al momento provano meno appeal per il mondo dell’ hospitality, anche perché purtroppo il nostro è un problema proprio di brand positioning. Loro hanno la percezione perché nei giornali l’unica narrazione è quella dell’albergo che ti sfrutta, faccio dodici ore al giorno in stagione non so dove, non conoscendo bene il mercato, non sapendo quali sono le infinite opportunità che ci sono in tantissime destinazioni, non devono essere per forza l’albergo stagionale di un mese dove ti trattano male, ma ci sono infinite opportunità, quindi quello è un problema nostro, dove dovremmo metterci insieme a fare una campagna per migliorare il brand positioning.
Che cosa sta succedendo dall’altra parte? Le persone che già lavorano si stanno rendendo conto che proprio questi cambi gli permettono di poter avanzare di carriera. Perché adesso le aziende, e io direi anche finalmente, devono stare molto più attente a tutta la parte di risorse umane e quindi anche di cosa si offre al collaboratore. Quindi, paradossalmente, il concetto è finalmente un rapporto che sia collaborativo. Non è solo, vuoi venire qui? Ti do tre mesi. Il contratto, questo sesto livello. Arrivederci. No, adesso il concetto è: vuoi che lavoro per te? Fammi capire se mi dai l’indeterminato, che benefit mi dai? Quante ferie mi dai? In che modo lavoro? Certo, non deve essere eccessivo perché lavorare in albergo significa comunque avere un’ operatività su turni.
Dopo gli ultimi due anni. Io vedo tanti ragazzi nostri che hanno fatto una carriera molto veloce. Sono diventati front office manager, nel giro di tre anni in catena alberghiera che per l’italia è da record.
Concordo assolutamente su questo. Se la persona è ben formata e ha voglia di crescere, si cresce velocemente. Poi certo, a scanso di equivoci, non è che arriva qui una persona che te formi e fra due anni è direttore, attenzione, ci vuole del tempo. Penso che questo me lo puoi confermare tranquillamente. Al di là delle nostre esperienze personali, non siamo diventati direttori in un anno. Sono follie a dirle.
Parlando proprio di formazione. Negli Stati Uniti gli alberghi sono tutti grandi, l'albergo medio è 200/250 camere. Da noi, su trentottomila alberghi, trentaduemila sono intorno alle 25/30 camere. La tua formazione questo problema ce l'ha avuto? E come l'hai risotto?
Allora la prima domanda che generalmente faccio con le persone che sono in aula è proprio, tu in che tipo di struttura vuoi lavorare? E gli faccio vedere proprio i due mondi. Io spesso divido tra individuale e di catena, e poi spesso c’è questo mito dell’albergo di lusso, e io gli dico guarda che è una nicchia, ce ne sono seicento di alberghi su trentamila. Quindi la cosa importante è fargli vedere degli esempi vincenti, spesso di know-how di brand di catena, penso alla Marriott o alla Hilton che vendono il loro brand e hanno delle procedure che funzionano.
Attenzione però io questa procedura devo prenderla e declinarla rispetto alla mia azienda, rispetto al mio target, alle persone in struttura. Però almeno un approccio al lavoro un pochino più strutturato, dove poi la piccola struttura paradossalmente ha anche il vantaggio della personalizzazione.
Quindi io ti faccio vedere che magari se lavori un cinque stelle lusso della leading, avrai gli standard della leading. però questo te lo porti a casa e capisci che puoi avere anche uno strumento che sia un pochino più oggettivo sulla gestione del servizio. Ti faccio un ultimo esempio. Io ho lavorato in alberghi individuali fin quando non ho messo un pochino anche nero su bianco le procedure.
Era problematico anche per me, perché poi dovevo andare dalla persona e dire, guarda quando succede questo dovresti fare in questo modo. Quindi me lo scrivo, così ho un riferimento e io magari con un riferimento che può essere una scheda, posso avere anche un approccio di osservazione della persona. Devi migliorare in questo, questo e questo.
Ma se vado a come mi sveglio la mattina, il mio collaboratore magari non ha le idee così chiare, quindi si deve trovare questo approccio di procedure sicuramente almeno mettere nero su bianco. Però declinate nel nostro mondo che secondo me è anche la nostra ricchezza, il concetto di aziende medio-piccole.
Hai toccato un tasto bellissimo. Hai detto quanti alberghi Luxury ci sono in Italia? Seicento. Ecco probabilmente il sogno delle nostre risorse è quello, un domani il ragazzo vuole andare a lavorare lì. Ma non esiste la fortuna nel nostro lavoro. Devi essere preparato, altrimenti nessuno ti porta là.
In questo che ruolo giocano i software? Cioè, è logico che nella tua formazione ci sarà molto public speaking però poi andiamo sempre a toccare le fredde tastiere di un computer. Quali sono i software per te più importanti?
Sicuramente per la maggior parte dei corsisti, che poi vanno a fare anche stage, spesso nella parte front office e guest relations noi facciamo utilizzare Opera perché ci sono molti partner con cui lavoriamo, che sono alberghi di un certo tipo, che lo utilizzano. Quindi noi abbiamo acquistato proprio il server e con un formatore certificato Oracle, Opera Hospitality, i ragazzi fanno quasi quaranta ore di opera, simulando almeno tutta la fase iniziale di lavoro al Front office, mentre nel corso diventare hotel manager studiano anche tutta la parte di reportistica. Spesso i ragazzi ci dicono quando vanno a fare gli stage il front office manager gli fa i complimenti perché sanno fare un check-in, sanno inserire le prenotazioni, inserire le rooming list, ma noi facciamo anche le esercitazioni e tutta una serie di simulazioni, e poi c’è un esame finale dove si ripercorrono tutte queste azioni.
Poi quando parliamo per esempio di Revenue Management facciamo vedere dei software, da Ideas, un Rms tra i migliori in Italia ma che soltanto poche strutture possono permettersi a Slope, e ultimamente stiamo cercando una collaborazione anche con Mews, che all’estero sta iniziando a prendere gli alberghi della leading.
Poi ai ragazzi, per esempio, quando parlo di Booking gli dico guardate se lavorate in una un’azienda dove si fanno molti preventivi ci può essere un crm tipo Hoteldoor o SimpleBooking, se fate revenue dovete sapere che cos’è un rate shopper oppure magari ti faccio vedere delle reportistica che di business intelligence, per esempio di OTA Insight. Il revenue senza gli strumenti, lo sai benissimo, non può funzionare.
È bello parlare di strumenti tecnologici, e una cosa che ci dobbiamo sempre ricordare, è che questi strumenti dall'intelligenza artificiale, alla BI, tutti i comparatori non solo di prezzo ma anche di recensioni, ce ne sono quanti ne vogliamo oggi. Ma bisogna saper selezionare, e per quell'albergo cucirgli addosso il vestito giusto. Questi simpatici prodotti bene o male, insomma fanno un po' tutti le stesse cose in modo leggermente diverso. L'importante è che ci sia lo strumento giusto per la struttura giusta. E qui ha un senso la formazione avanzata.
Chiudiamo questo 2022 con dei numeri da record. Penso lo abbiate riscontrato anche per tutti gli alberghi che seguite, ai quali hai inviato le tue risorse. E per i prossimi anni cosa vedi?
Io credo che adesso le persone abbiano voglia di andare in giro a svagarsi, di fare turismo. Ovviamente sappiamo bene che questo dipende anche da alcuni fattori che che purtroppo non possiamo controllare. Ma se tutto rimane, diciamo nella norma, e non non ci saranno eventi particolari, io credo che le persone, adesso che abbiamo anche una maggior predisposizione al concetto di utilizzare al meglio il proprio tempo, tenderanno a investire nel benessere e nei viaggi.
Dall’altra parte ci deve essere un assestamento, ma io sono ottimista per il futuro delle strutture. Da formatore, secondo me c’ è solo un qualcosa che sto vedendo, che le risorse umane fanno fatica alcune volte a trovare risorse. Quindi questa nuova linfa per le strutture, si è scontrata con una un bisogno di risorse umane che alcune volte non è stato colmato.
Questo però sta dando una spinta positiva al nostro settore, che spesso era malvisto proprio perché non curava l’aspetto delle risorse umane. Adesso è diventata una priorità e alcune strutture sanno che se danno benessere alle persone, o magari le trattano in un certo modo, diventano più flessibili. Paradossalmente può diventare un vantaggio competitivo, perché le persone più in gamba, i talenti, non si accontentano e sceglieranno quel tipo di azienda. Di fatto, secondo me le performance poi, con le persone giuste, ovviamente si vedono.
Due rette parallele. La formazione avanzata e l'avanzamento tecnologico che abbiamo avuto. Secondo te si incontreranno un giorno?
Assolutamente sì. Secondo me si incontreranno, stiamo andando sempre piu’ questo verso questa direzione. E anche la formazione secondo me sta andando sempre più verso questa direzione, anche perché gli albergatori si rendono conto che comunque questi strumenti possono fornire un vantaggio competitivo e aiutano a lavorare meglio.
Faccio l’esempio di un albergo, devo lavorare un po’ di tempo fa, tanti anni fa. La prima esperienza come capo ricevimento. C’erano le radio. Per carità, vanno benissimo le radio, oppure a quel tempo il cercapersone. Ma tu lo sai benissimo, spesso il problema in albergo è proprio la comunicazione tra i reparti, quindi lo strumento tecnologico dove magari dalla reception riesco a gestire anche la manutenzione e la pulizia e i cambi, tutto senza dover chiamare qualcuno, ma inserendo un messaggio sul gestionale, che mi arriva sul device della cameriera che legge il messaggio, che me lo risolve e tutto questo è messo nero su bianco e mi dà pure delle statistiche rispetto alla manutenzione e al servizio. Oramai secondo me è fondamentale proprio per utilizzare al meglio le risorse.
Parlando di formazione, abbiamo toccato degli argomenti che non sono proprio i canonici discorsi che sentiamo da tutte le parti. Il nostro Duilio è entrato proprio dentro la formazione, facendoci degli esempi chiari, specialmente nell'ultimo discorso laddove si evince in modo chiaro e secondo me anche imprescindibile quanto oggi sia importante. Io vi ringrazio per l' attenzione, ringrazio Duilio di essere stato qui con noi e auguro a tutti i colleghi buon lavoro!
